繁盛店の作り方-感動編
人それぞれにお気に入りの店があると思いますが、何故その店がお気に入りなのか、深く考えたことはないと思います。「何となく気に入っている」「何となく行きやすい」程度のものから「この店でなければ食べた気がしない」「この店にいることだけでも幸せ」という熱烈なファンまで存在するでしょう。繁盛店とは、このようなファンが多い店であることは言うまでもありません。どうしたら普通のお客様からお店のファンになってもらえるのでしょうか？そのヒントはあなた自身の心の中にあります。店の経営者としての立場から少し離れ、一度自分がお客だった頃のことを思い返してみましょう。
お客様とファンの違い
普通のお客様とお店のファンにははっきりとした違いがあります。その違いとは、普通のお客様の発想はあくまで自分中心です。それに対してファンはそのお店の“応援者”。言い換えれば、経営者と同じような発想をしてくれるありがたい存在です。例えばお店が繁盛していることを経営者と共に喜び、忙しいことにより、自分へのサービスが疎かになっても許容してくれたり、早々に席を譲ってくれたりします。ファンの心理とは、最初は「何故か居心地が良い」から始まり、その店が繁盛していると嬉しいと感じ、その店の存在そのものが大切に思えるようになっていきます。
ファンになってもらうには感動が必要
ファンになってもらうためにはどうすればいいのでしょうか？ご自分がお気に入りの店のファンになった経緯を思い返してみましょう。何か心を揺さぶられる感動があったはずです。何に感動するかは人によって様々。店の雰囲気に感動する人もいれば、料理の味に感動する人、値段の安さに感動する人、心配りやサービスに感動する人もいるでしょう。また店主のキャラや面白トークに感動してファンになる人も少なくありません。理由は1つだけとは限らず、色々な要因が重なってファンになっている場合もあります。
学生達に感動を与えたうどん店
先日、香川県の香川大学近くで15年間営業していた讃岐うどん店が閉店しました。閉店の理由は店主の母親の介護と店の経営を両立できなくなったため。このうどん店は学生に向けて「とにかく安く、量を多く」をモットーに260円で“しょうゆうどん”食べ放題やメンチカツ60円、とり天3個100円といった驚きの安さ。いよいよ最後となる閉店の日、店の前には開店数時間前から長蛇の人の列。中には泣きながら「やめないでほしい」と訴える人も。閉店と聞き、大阪から駆け付けた卒業生もいたということです。このうどん店はいわば学生達のお腹を温かく満たし、学生達を支えてきたうどん店なのです。そして面白いのが、『ご意見ノート』。学生達が思い思いに書いた意見や要望を店主が毎日チェックし、返事まで書いていたのだとか。学生達の気持ちに寄り添ったこの店の経営方針は、どのような業態の店舗経営にも参考になるのではないでしょうか。
このうどん店のターゲットは学生でしたが、店の立地やコンセプトによってお客様の層も様々です。あなたのお店のターゲットはどのような人々でしょう？あなたのお店のお客様が欲するものを考え提供するためには、お客様の心に寄り添い、お客様の目線でものを考えることができなければ感動は与えられません。安さにではなく、高級であることや高品質であることに価値を感じるお客様もいるのです。
店舗を経営することは、想像力がとても大切です。常にお客様の気持ちを想像する必要があるからです。「こんな時、お客様はどう思うか？」「こんな対応をしたらきっと喜んでもらえるだろう」など、常にお客様の要望を想像しいち早く見抜くことが、お客様の心を揺らし、感動を与えることに繋がるのではないでしょうか。
普通のお店の経営では普通のお客様しか獲得できません。感動を与えることのできる経営者は、多くのファンを獲得できる経営者です。是非、心がビビッと揺さぶられるような感動をお客様に与えてあげてください！
